NTT、熟練者の判断を再現するAI技術を開発、新人でもベテラン級対応を実現
■問い合わせ履歴から9割の精度で判断プロセスを抽出 NTT<9432>(東証プライム)は8月1日、問い合わせ対応業務における熟練者の判断プロセスを高精度で抽出・見える化する世界初のAI技術を開発したと発表したと発表。セキュリティ事故対応やコールセンター業務に蓄積された問い合わせ履歴を、LLM(大規模言語モデル)で解析し、約9割の精度で熟練者の思考フローを再現することに成功。新人でも熟練者と同等の対応が可能となる仕組みで、業務ノウハウ継承の課題解決が期待される。■自動応答にも応..